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浅谈客户经理的五种工作能力

浅谈客户经理的五种工作能力

2019/10/28 14:26
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【摘要】:

 

 

产品卖的怎么样,客我关系很重要,做事先做人,要销售,先服务。在当前烟草行业、卷烟营销的新形势下,对基层客户经理综合素质提出了更高的要求:面对客户,引导需要更专业;面对消费者,了解需更透彻。个人以为,要做好客户经理工作,须提升以下五种工作能力:

第一种工作能力:基于客户引导的有效沟通能力。

交流与沟通是大家服务客户的一大法宝。客户经理作为烟草企业与客户沟通的桥梁,难免会碰到客户的抵触心理,这就需要客户经理熟知相关法律法规,人情事故,有良好的逻辑应变能力及口才表达能力,更要有足够的耐心,在不伤及客户利益的基础上,达到“双赢”的目的,从而架起沟通的桥梁,形成内外合力。当前行业发展动态,需要大家客户经理用心去做工作,要把大家工作的初衷及时与客户沟通,要把服务的理念渗透到每个细微的行动中。特别是对待一些客户一时不能理解的工作时,大家要以“精诚所至,金石为开”的精神,要用诚实守信的态度去引导、去付出,直至获得客户的理解与配合。

第二种工作能力:信息数据分析能力。

大家要树立现代化的流通观念,开展现代化的营销,这就要求大家进行客户细分和目标市场的选择。客户经理频繁与客户接触,收集大量的原始资料,对整个辖区动态及未来销售走势,都应有一个准确的分析结果,这将对市场部乃至整个企业未来的运作大有裨益。这也需要客户经理掌握全面的常识结构,以及长期积累的实践经验。客户经理和客户接触时要做到“望、闻、问、切”,在反复接触和沟通后,逐步确立起客户的形态,明晰客户的经营状况以及该客户周围的消费群体等,正确定位市场、把握市场脉搏,根据客户的实际经营能力和消费的取向,结合客户的历史销售记录制定合理的销售计划,并引导其订货,真正成长为营销工作的责任人。

第三种工作能力:服务创新能力。

如何卸下零售客户对于行业的防御姿态,即使没有制度干预也能心甘情愿的成为战略同盟,在以客户为中心的时代对大家而言有了新的挑战。服务的标准是让客户满意,用心服务不仅仅要建立在敬重客户、真心付出基础上,还需要对客户实行分类管理,实施差异化、个性化服务。大家不仅要有足够的亲和力,端正的仪表仪态,更要牢固树立起“客户的需求就是大家的工作追求,客户的满意就是大家的工作标准”的服务理念,有可能的话,也可帮助客户解决业务以外的困难。当然,在提升服务中,更要求客户经理有良好的素质,创新的思维与理念。大家做不到像酒类客户经理为客户站柜台,也没有茶类客户经理每天上门嘘寒问暖,但大家可以充分利用新型社交手段,在建好的微信群内发发节日祝福,开业祝贺,友情提醒等,一些营销技巧、话语经常在群内分享,让客户感觉你是真正在帮他们想问题,感觉到你的温暖,以此增强客户粘度。

第四种工作能力:为客户解决实际问题的能力。

最高级的营销就是为客户创造价值。这就要求大家急客户之所急,想客户之所想,在能力范围内尽可能地为客户办真事实事,帮助客户解决各种营销过程中出现的难题,使客户感受到客户经理的热情。客户经理和客户沟通时一定不要讲不切实际的空话,不能只说不做或多说少做。向客户允诺的一定要办到,“诚信”当头,才能赢得客户的信任,同时要帮助客户熟知商品营销技巧,提高卷烟销售与盈利水平,使之对烟草企业自然地产生一种信赖感,依存度,让客户成为客户经理的忠诚朋友。比如大家走访中要根据客户的实际情况,向其推荐试销对路的产品,使其产生更好的效益,也可以帮助客户先容现有产品,提升区内的潜在消费量和消化客户认为滞销的产品库存,达到销存的平衡,缓解客户的压力,从而提高客户的经营效益。

第五种工作能力:落脚到改造的学习能力。

一个合格的烟草客户经理,必须善于学习,肯于动脑,勤于思考,帮助客户解决各种营销过程中出现的难题,对市场操作融会贯通,有系统全面的营销策划思路,这样才能引导客户有效实行企业营销策略。同时精准了解自己服务区域市场状况,如客户结构、商圈情况、人员流动、重点工地工程以及消费波动节点等等都应该明确掌握;善于市场分析,对自己服务区域的市场变化、销售动态要及时分析,寻找原因;要有主动思维,杜绝应付性工作。只有自身的不断提升才能实现服务意识的增强、服务能力的提升,才能更好的做好本职工作。 

新时代展现新气象,新起点当有新作为,新发展需要新担当,大家必须适应市场要求,彻底转变观念,强化“市场为导向,客户为中心”的理念。不断加强自身修养和能力,在未来的烟草事业的发展中发挥好客户经理的骨干作用,持之以恒打基础、补短板、促营销,为烟草行业高质量发展贡献自己的一份力量。

 

(湖南省局鉴定站 常德市局  供稿)

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